Flávio Azevedo

Os aborrecimentos são diários, a canseira conseqüência, a indignação uma constante, a revolta muito justa, e o tempo perdido inevitável. Esses sentimentos e sintomas são facilmente encontrados nas filas que todos os dias se formam nas agências bancárias de Rio Bonito. Mas o ingrediente que mais consome a paciência do usuário e causa mais irritação é a sensação de impotência, pois a Lei Municipal que assegura um determinado tempo limite de permanência na fila não é obedecida em várias instituições bancárias.

Na segunda-feira (3), às 11h, a fila da agência do Banco do Brasil alcançava a calçada da Rua Artur Bernardes. Dois dias depois, às 10h10min, já havia 11 pessoas na fila aguardando para entrar na agência. Junto desses usuários, outras 20 pessoas formavam outra fila para utilizar o caixa eletrônico. As duas filas são independentes, mas harmônicas entre si, quando o tema em debate é o desconforto do espaço bancário e o tempo que se perde na fila.

Por volta das 10h30min, dois aposentados – um morador de Tanguá e outro de Rio Bonito – que pediram para não serem identificados queixavam-se de dores enquanto esperavam para entrar no banco. Eles revelaram que chegaram à agência do Banco do Brasil às 8h30min. Apesar disso, as reclamações são as mesmas. “Gosto de chegar bem cedo, porque quem deixa para chegar mais tarde muitas vezes só é atendido no fim do dia”, argumentaram. Já o autônomo José Quintino, de 58 anos, morador de São Gonçalo, disse que “esse desrespeito está acontecendo em todas as cidades e em todos os bancos. Não adianta reclamar porque o pobre não tem vez nesse país”, frizou Quintino, contando que “estou vindo de outra fila que também é problemática: a do INSS”.

O Banco do Brasil é a agência da cidade que recebe o maior número de críticas dos usuários. Por outro lado, é também a que possui o maior número de clientes e a que presta uma maior quantidade de serviços. Embora a quantidade de insatisfeitos seja alta, muitos clientes afirmam que não trocariam o Banco do Brasil por outro banco, por vários motivos como confiança, tempo de conta na agência e até mesmo acomodação.

A agência local do Banco do Brasil possui três caixas – às vezes dois quando alguém sai para almoçar – e seis caixas eletrônicos, que na opinião de grande parte dos usuários são insuficientes para prestar um bom atendimento. O gerente geral do Banco do Brasil Cláudio Juliano Coutinho, que há quatro meses está a frente da agência de Rio Bonito, confirmou que a preocupação com o conforto dos clientes, levou o banco tirar do papel a idéia de ampliar a agência.

– As obras serão iniciadas no início de abril para que possamos dispensar um melhor atendimento aos nossos clientes. A agência será ampliada para o segundo andar. Aliás, desde que eu cheguei a Rio Bonito estou tentando implementar novas metodologias de trabalho para agilizar o nosso atendimento – revelou.
Em todos os bancos da cidade, é unanimidade entre os gerentes, que nos dias de pico (de 1º a 15), super pico (de 5 a 10), segundas-feiras e no retorno de feriados prolongados, o movimento é muito superior aos dos dias normais. Apesar disso, todos concordam que se acontecerem contratações para atender essa demanda, nos dias de movimento normal, os funcionários ficariam ociosos.

Outros prejuízos

Além das pessoas físicas, as empresas e prestadores de serviço também se queixam do atendimento demorado dos bancos. É o caso da contabilista Sônia Almeida, que para não perder tempo, possui um funcionário que é encarregado de realizar os serviços bancários.

– O grande problema é que eu acabo pagando essa conta, porque eu não posso repassar essa despesa para os clientes. Alguns escritórios para escapar desse problema estão pedindo aos clientes que façam o serviço de banco, mas eu não posso fazer isso – esclarece Sônia. Sobre os serviços on-line que os bancos oferecem, a contabilista argumenta que tem muita preocupação com a segurança da operação. Com 32 anos de experiência no mercado, Sônia fez uma análise sobre o que vem acontecendo com os bancos.
“Penso que os bancos estão reduzindo o número de caixas e funcionários. O problema é que o número de clientes e serviços aumentou ao longo dos anos”, analisa.

Agências se defendem

O gerente do Banco do Brasil, Cláudio Juliano , defende a agência que é a campeã de reclamações. De acordo com ele, “poucas pessoas sabem que existem serviços que só nós realizamos”, argumenta o gerente, destacando que “efetuar as operações necessárias na agência bancária é cultural, porque 70% das transações realizadas na boca do caixa poderiam ser efetuadas no caixa eletrônico. Além disso, o Banco do Brasil disponibiliza o número 4001 – 0001, onde o cliente pode fazer inúmeras operações através desse serviço”, explica. Coutinho informa ainda, que o banco também oferece serviços específicos para as empresas. De acordo com ele, “através do gerenciador financeiro, várias operações poderiam acontecer no estabelecimento comercial do cliente”. O gerente também lembra, que “com a extinção da CPMF, as operações financeiras podem ser realizadas com tranqüilidade nos terminais eletrônicos ou pela internet”. Quanto a segurança, Coutinho tranqüiliza os clientes: “O índice de segurança atualmente é muito bom e os clientes podem utilizar esse serviço com confiança”, conclui.

Na agência do Banco Real, o gerente Ronaldo Ramalho, disse que não pode opinar sobre os outros bancos por desconhecer o funcionamento das outras empresas, “mas aqui no Real, nossa prioridade é o bom atendimento. Inclusive, essa é uma referência que temos aqui em Rio Bonito”, assegura. Já no Unibanco – que recebeu algumas críticas – a gerente Denise Fonseca comentou que a agência realizou algumas mudanças visando dar um melhor atendimento ao cliente. “Agora nós temos quatro caixas na maior parte do tempo, implantamos o sistema de senha eletrônica e nos dias de pagamento do INSS, nós atendemos esses clientes a partir de 9h da manhã”, pontuou.

Na Caixa Econômica Federal, o gerente de relacionamento Daniel Vidal disse que o banco trabalha com previsão de atendimento, que tem um funcionamento similar a um agendamento. De acordo com Vidal, “trata-se de uma fila virtual e as pessoas não precisam ficar de pé como geralmente acontece”. Ele ressaltou o fato do cliente chegar à agência no horário programado e não perder tempo na fila. “O cliente da Caixa pode utilizar também os correspondentes bancários, que são as duas casas lotéricas do Centro da cidade e um terminal em Boa Esperança e outro no Auto Posto Ferrovia, também no Centro”, concluiu.
Nos demais bancos de Rio Bonito, Itaú e Bradesco, o gerente geral não foi encontrado e o funcionário que ocupava interinamente a função preferiu não se pronunciar sobre o assunto.